| Kods | IV0729 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Nosaukums | Klientu attiecību vadība | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Statuss | Obligātais/Ierobežotās izvēles; Brīvās izvēles | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Līmenis un tips | Augstākā līmeņa, Profesionālais | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Tematiskā joma | Vadība un administrēšana | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Struktūrvienība | Inženierekonomikas un vadības fakultāte | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Mācībspēks | Ieva Andersone, Gundars Kokins | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Kredītpunkti | 3.0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Daļas | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Anotācija |
Studiju kurss aptver būtiskākos klientu attiecību teorētiskos un praktiskos aspektus, stratēģijas, rīkus, metodes, kas palīdz veidot, uzturēt un uzlabot ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Studiju kurss ietver praktiskus piemērus un nozares labākās prakses, uzsverot pielietojamību reālajā darba vidē. Studenti iegūst padziļinātas teorētiskās zināšanas un praktiskās iemaņas par klientu vadības dzīvescikla posmiem un ar tiem saistītajiem uzņēmuma iekšējiem un ārējiem procesiem. Īpaša uzmanība tiek pievērsta klientu segmentēšanas metodēm (klientu/pircēju personu (customer/buyer persona) izveidei, KANO modelim), lai veidotu pielāgotas klientu vadības stratēģijas atbilstoši atšķirīgu segmentu vajadzībām. Studiju kursa gaitā paredzēts arī apgūt digitālo rīku (piemēram, CRM platformu, mārketinga automatizācijas un analītikas risinājumu) nozīmi, kas ļauj iedziļināties klientu uzvedībā un mērķtiecīgāk plānot gan mārketinga, gan pārdošanas iniciatīvas. Šāda pieeja palīdz studentiem efektīvi integrēt apgūtās zināšanas reālajā darba vidē.. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Studiju kursa saturs |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Mērķis un uzdevumi, izteikti kompetencēs un prasmēs |
Studiju kursa mērķis ir sniegt studentiem padziļinātas zināšanas un attīstīt praktiskās iemaņas klientu attiecību vadībā. Studiju kursa uzdevumi: - veidot izpratni par klientu attiecību dažādajām dimensijām un klientu dzīvescikla vadības modeļiem (piemēram, B2B un B2C kontekstos), iekļaujot klientu pieredzes (CX) optimizāciju; - attīstīt prasmi veikt tirgus un klientu vajadzību izpēti, izmantojot gan kvantitatīvas, gan kvalitatīvas metodes (aptaujas, padziļinātās intervijas, KANO, NPS u. c.), lai iegūtu mērķtiecīgus datus biznesa lēmumu atbalstam; - strukturēt un vadīt klientu dzīvesciklu, izmantojot nozares labās prakses (piemēram, Customer Journey Mapping, Service Blueprinting u.c.), lai uzlabotu klientu noturēšanu un veicinātu lojalitāti; - attīstīt prasmi definēt un uzraudzīt svarīgākos veiktspējas rādītājus (KPI, OKR, SLA, konversijas rādītāji, CLV, CAC u.c.) un izvērtēt to ietekmi uz uzņēmuma mērķu sasniegšanu; - veidot izpratni par mūsdienu digitālajiem risinājumiem un rīku atlases pamatprincipiem (CRM platformas, mārketinga automatizācijas, analītikas un lojalitātes sistēmas). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Sasniedzamie studiju rezultāti un to vērtēšana |
Izprot klientu attiecību vadības būtību, proti, galvenos jēdzienus, klientu vadības dzīvesciklu un tā posmu mijiedarbību ar organizācijas struktūru un biznesa procesiem (piemēram, pārdošanu, mārketingu un klientu servisu). - Patstāvīgais darbs -pilotprojekts/prototips.
Tests (par apgūto studiju kursa vielu).
Eksāmens. Spēj izpētīt tirgu un veikt tirgus segmentāciju, kā arī identificēt dažādu segmentu klientu vajadzības, izmantojot praktiskas izpētes metodes (aptaujas, intervijas, datu analīzi). - Patstāvīgais darbs - pilotprojekts/prototips. Tests (par apgūto studiju kursa vielu). Praktiskais darbs Nr.1 par klientu segmentēšanu. Praktiskais darbs Nr.2 par klienta vajadzību izpētes metodēm SERVQUAL, KANO. Eksāmens. Spēj strukturēt un vadīt klientu dzīvescikla procesus. - Patstāvīgais darbs - pilotprojekts/prototips. Tests (par apgūto studiju kursa vielu). Praktiskais darbs Nr.3 par klientu pieredzi, Blueprint. Eksāmens. Spēj definēt un sekot līdzi svarīgākajiem veiktspējas rādītājiem (KPI, OKR, SLA utt.). - Patstāvīgais darbs -pilotprojekts/prototips. Tests (par apgūto studiju kursa vielu). Praktiskais darbs Nr.4 par rezultativitātes un efektivitātes rādītājiem Eksāmens. Izprot un spēj pārvaldīt klientu vadības tehnoloģiju kategorijas, rīkus un pamatprincipus. - Patstāvīgais darbs - pilotprojekts/prototips. Tests (par apgūto studiju kursa vielu). Eksāmens. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Studiju rezultātu vērtēšanas kritēriji |
Testi (par apgūto studiju kursa vielu) - 20%
Praktiskie darbi (4 darbi): Praktiskais darbs Nr.1 - klientu segmentēšana. Praktiskais darbs Nr.2 - SERQUAL, KANO. Praktiskais darbs Nr.3 - klientu pieredze, Blueprint. Praktiskais darbs Nr.4 - rezultativitātes un efektivitātes rādītāji. - 40% Patstāvīgais darbs - pilotprojekts/prototips - 30% Eksāmens - prezentācija - 10% |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Priekšzināšanas | Nav nepieciešamas. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Studiju kursa plānojums |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Kursa apgūšanas cena klausītājam | Pilna laika studijas Klātiene |
Nepilna laika studijas Klātiene |
Nepilna laika studijas Neklātiene |
|---|---|---|---|